Способствовать людям добиться большего,

чем они считали возможным

(044) 568-01-69

(068) 868-46-09

(095) 605-87-80

info@consult-dnd.com.ua

  • Скрипты продаж
  • Книга продаж
  • Консалтинг продаж
  • Кадровый консалтинг
  • Стратегический консалтинг
  • Финансовый консалтинг
  • Маркетинговый консалтинг
  • Операционный консалтинг
  • Логистический консалтинг
  • Производственный консалтинг
  • Подбор персонала
  • Обучение персонала
  • Аудит деятельности
  • Маркетинговые исследования
  • Факторы успеха
  • Управление изменениями
  • Системный бизнес
  • Программы лояльности
  • Поставщики
  • Показатели KPI
  • Передача управления
  • Направление развития
  • Корпоративные стратегии
  • Корпоративная культура
  • Конкуренты
  • Конкурентная разведка
  • Клиенты
  • Внутренние патологии
  • Бизнес-модель
  • Система управления
Главная  /  Знания  /  Статьи  /  Управление  /  Мифы бизнеса: клиенты, сотрудники и лидеры

Мифы бизнеса: клиенты, сотрудники и лидеры

« Назад

13.02.2011 21:04

Клиент всегда прав

Знаем, о чем вы подумали: «Хватит об этом, остановитесь! “Клиент всегда прав” — эта та священная корова, в которую я верю. Не убивайте ее. Убив ее, вы убьете и меня». Успокойтесь.

Мы не утверждаем, что клиент всегда не прав, и даже, что клиент обычно не прав. Просто не стоит слепо верить в то, что клиент — это последняя инстанция, которая решает, как вам следует вести свой бизнес. Это прямой путь к тому, чтобы лишиться своего бизнеса.

Поймите, мы ведь тоже клиенты. Если вы в чем-то похожи на нас, тогда вы, вероятно, правы. Чаще всего. Может быть, в большинстве случаев. Но не всегда. Мы уже говорили, что «всегда» — это плохо, помните?

«Клиент всегда прав» — это шаблонная фраза, благозвучная, только и всего. Она учит, как надо вести бизнес. К клиентам надо относиться с уважением. Дайте им то, что они хотят, и будьте с ними вежливы. Конечно, это чертовски правильная теория, и если она работает, то это замечательно. А что если клиент не хочет того, что вы ему предлагаете купить? Он и тогда прав? В этом случае сверните свой бизнес и идите домой. Если клиент всегда прав и считает предлагаемый вами продукт или товар отвратительным, значит, бизнес, который вы свернули, был плохим, правильно?

Возможно. Но иногда большие успехи возникают из сильного убеждения в том, что клиент понятия не имеет, о чем рассуждает. Как сказал однажды Генри Форд: «Если бы я спрашивал клиентов, чего они хотят, они бы просто заказали более быструю лошадку».

В 1946 году, когда доктор Бенджамин Спок опубликовал свою книгу «Ребенок и уход за ним», он и не думал, что его читатели все делают правильно. Он считал, что им неизвестно даже, как пеленать ребенка. Спок был убежден в своей правоте и в важности просвещения людей.

Но есть еще одна тонкость, не учитывая которую можно создать проблематичную ситуацию, слепо веря в то, что «клиент всегда прав». Зацикливаясь исключительно на правоте клиента, можно морально развратить своих сотрудников и внести дезорганизацию в работу. Без удовлетворенного своей работой и имеющего хорошую мотивацию персонала ваши дела в бизнесе будут ухудшаться и приведут к краху. И тогда вы поймете, насколько глупо было тратить время на то, чтобы умиротворять клиентов, которые теперь покупают точно такие же, как ваши, «плохие» товары — только в магазине напротив. Вот несколько примеров, которые могут служить доказательством сказанного. Пожалуйста!

Надо знать, чем занимаются ваши подчиненные

Пока еще эта корова не стала причиной вашей головной боли, потому что не достигла статуса священной, хотя дело уже идет к тому. Если вы принимаете кого-то на работу в прямое подчинение, вы должны знать о каждом его движении, обо всем, что он делает. Ведь этот человек находится ближе всех к вам в корпоративной связке? И если он окажется вовлеченным в какие-нибудь грязные игры, то потянет вас за собой.

С вашей стороны очень рискованно давать таким людям слишком большую свободу действий. Они могут провалить работу, что отразится и на вас. Или, того хуже, они могут вступить в заговор против вас. Видите, какие завистливые взгляды кидают они на тот славный уголок, который вы занимаете в офисе? Держите ухо востро, дружище, надо всегда знать, чем занимаются ваши подчиненные.

Ах да, вам надо успокоиться. Параноики и любители тайных заговоров редко преуспевают в жизни. Обычно они заканчивают в психиатрической больнице, носящей какое-нибудь романтическое название типа «Тенистая долина» или «Сосновая роща».

Люди, находящиеся в вашем прямом подчинении, должны быть вашими ближайшими сторонниками, помощниками и доверенными лицами. Будьте разумны при приеме людей на работу. Не жалейте времени на то, чтобы убедиться в их соответствии предполагаемой должности. Только после этого допускайте их к работе. Если вы будете контролировать каждый их шаг, это вызовет их возмущение, и вполне вероятно, что они не будут особенно стараться. Возможно, нервничая, они начнут допускать ошибки, а это отразится и на вас. Или начнут плести интриги против вас. И тогда эти опасения окажутся сбывшимися пророчествами.

Пэт Парелли, известный специалист по лошадям и боевым искусствам, сказал: «Чем больше вы применяете к ним розги, тем меньше они используют мозги».

Не спускайте глаз со своих подчиненных, но не подавляйте их свободу. Пусть они побродят по зеленым лугам и, может быть, в один прекрасный день выиграют для вас скачки.

Подражайте лидеру

В бизнесе есть лидеры, а есть их подражатели. Есть победители и побежденные. Одни компании выпускают акции на открытый рынок, а другие становятся банкротами за неделю. Таковы факты.

У нашего секретаря есть девятилетняя дочь. Она ходит в одну из продвинутых экспериментальных школ, где нет классов, не отмечают Рождество и нет успевающих и неуспевающих. Она умеет резать по дереву почти как профессионал, а самолюбия у нее выше крыши. Однажды мы высказали опасения по поводу того, как она сможет выжить в мире бизнеса. К счастью, она мечтает стать футболисткой или актрисой, озвучивающей мультфильмы; таким образом, ей, вероятно, не придется плутать по лабиринтам бизнеса. А как быть остальным?

Как преуспеть? Как быстро взобраться по служебной лестнице? Для большинства ответ очевиден: «надо подражать лидеру».

В этой фразе есть доля здравого смысла. Выясните, кто у вас номер один, а потом используйте его методы. Если это работает на него, то почему не будет работать на вас?

Мы постоянно переходим из одной категории в другую, уподобляясь признанному лидеру данной группы. Те, кто понимает ситуацию, могут менять правила и приспосабливать их к ситуации. Следуя им, вы вступаете в игру, придуманную теми, у кого было достаточно времени, чтобы довести ее до совершенства.

Но у каждого из нас должно быть свое определение успеха. И способ его достижения у каждого однозначно должен быть свой. Копирование чужого успеха редко приводит к достижению собственного.

 



Категории статей