Способствовать людям добиться большего,

чем они считали возможным

(044) 568-01-69

(068) 868-46-09

(095) 605-87-80

info@consult-dnd.com.ua

  • Скрипты продаж
  • Книга продаж
  • Консалтинг продаж
  • Кадровый консалтинг
  • Стратегический консалтинг
  • Финансовый консалтинг
  • Маркетинговый консалтинг
  • Операционный консалтинг
  • Логистический консалтинг
  • Производственный консалтинг
  • Подбор персонала
  • Обучение персонала
  • Аудит деятельности
  • Маркетинговые исследования
  • Факторы успеха
  • Управление изменениями
  • Системный бизнес
  • Программы лояльности
  • Поставщики
  • Показатели KPI
  • Передача управления
  • Направление развития
  • Корпоративные стратегии
  • Корпоративная культура
  • Конкуренты
  • Конкурентная разведка
  • Клиенты
  • Внутренние патологии
  • Бизнес-модель
  • Система управления
Главная  /  Знания  /  Статьи  /  Продажи  /  Как за полгода вернуть 75% клиентов, ушедших к конкурентам

Как за полгода вернуть 75% клиентов, ушедших к конкурентам

« Назад

08.04.2015 07:53

 

В 2009 году мы столкнулись с оттоком клиентов к конкурентам. Доля постоянных пользователей наших услуг резко упала, а на смену им приходили компании с маленькими бюджетами, что привело к снижению качества обслуживания, а это, в свою очередь, опять же стимулировало уход постоянных клиентов. Мы лишились 400 заказчиков со средним чеком в 70 тыс. руб.

 

Спустя год компания из ведущей в отрасли стала превращаться в отстающую, мы находились на грани рентабельности. Выйти из данной ситуации возможно было за счет поднятия продаж, но рынок был насыщен, а наш рекламный бюджет — невелик.

 

Тогда мы решили уделить внимание стимулированию сбыта через public relations и директ-маркетинг. Эти низкозатратные методы позволили исправить ситуацию.

 

Массовые публикации в СМИ на бесплатной основе

 

Многие клиенты уходили к известным на рынке конкурентам. Мы решили, что их потеря связана с тем, что наш бренд не был на слуху. Тогда перед отделом по связям с общественностью я поставил задачу — повысить упоминаемость компании и ее генерального директора в СМИ, чтобы потом можно было использовать известность для убеждения клиентов возобновить работу с нами.

 

Шаг 1. Мы поручили PR-специалисту договориться с массовыми и узкоспециализированными СМИ о бесплатных публикациях. Он сосредоточился на рассылке индивидуальных предложений деловым и ИТ-изданиям. Однако один сотрудник не мог справиться с таким объемом. И, пока другие компании резали затраты, в том числе на PR, мы расширили отдел до шести человек. При приеме на работу ориентировались на умение быстро находить нужную информацию, хорошо писать, придумывать инфоповоды, а также знание возможностей интернет-маркетинга.

 

Шаг 2. PR-директор разработал схему работы со СМИ. Перед PR-отделом поставили главную цель — заинтересовать представителей изданий информацией о компании и о спикере. Для стандартизации работы в отделе разработали шаблоны писем (образец документа 1) и скрипт звонков (образец документа 2). Чтобы правильно планировать работу отдела, ввели прогнозирование выступлений и публикаций. Сотрудники заранее согласовывали со СМИ темы или вопросы, далее интервьюировали спикера и писали статью. После проверки PR-директором и генеральным директором материал ставили в очередь на публикацию. Так мы сформировали пакет будущих публикаций на один-два месяца вперед.

 

 

 

Шаг 3. Работа была разноплановой, поэтому мы разбили специалистов на три группы (таблица), перед каждой из которых поставили свои задачи. Общая цель — добиться публикации от имени компании и ее генерального директора пресс-релизов, комментариев к новостям ИТ-сферы, статей и интервью либо эфиров на ТВ. Основополагающий принцип — не обращаться в рекламный отдел телеканала или газеты, а заинтересовать редакцию историей, создать полезный для аудитории материал, который будет способствовать привлечению клиентов в компанию.

 

 

Шаг 4. Спустя несколько месяцев, когда у нас уже появилось достаточное количество публикаций, мы стали использовать их при продажах. Из вышедших статей составили портфолио и показывали его клиенту на переговорах. Это создавало нашей компании имидж настоящего профессионала. При звонках клиентам менеджеры также ссылались на то, что компания регулярно публикуется в СМИ, что говорит о ее профессионализме.

 

Результат. За шесть месяцев отдел смог увеличить упоминаемость компании и генерального директора. В этот период вышло свыше 70 материалов в печатных и онлайн-СМИ. Также мы провели шесть эфиров на ведущих ТВ-каналах — на Первом канале, «Рен-ТВ», казанском телеканале «Эфир».

 

Мы собрали базу российских и зарубежных СМИ. Связались более чем с тысячей представителей прессы, радио и ТВ. Нам удалось договориться с 40 площадками о публикациях на регулярной основе, с 230 — на разовой основе с возможностью обращения в будущем; 300 площадок нам отказали. Оставшиеся согласились размещать публикации без дальнейших договоренностей (все зависело от качества материала и заинтересованности издания в нем). В ходе работы мы создали специализированные профили компании и главного лица, которые помогали убедить журналистов сотрудничать с нами. В профилях размещали справку о компании (чем занимается, основные клиенты, контактные данные) и ее генеральном директоре (образование, ключевые навыки, реализованные проекты, контакты). Кроме того, мы увеличили аудиторию групп в социальных сетях в пять раз.

 

Работа над репутацией компании в интернете

 

В Сети было много негативных отзывов от пользователей — это тоже мешало возвращать клиентов. Мы поручили сотрудникам следить за репутацией компании в интернете — они фиксировали положительные и отрицательные отзывы, для чего подключили сервис мониторинга соцсетей. В нем отображались новые упоминания о компании, которые разделялись на позитивные и негативные. Также мы вручную отслеживали комментарии после публикации материалов. Затем сотрудник общался с клиентами от лица компании, отвечал на вопросы, разрешал проблемы. Чтобы контролировать активность на сайтах с отзывами, мы создали на них собственные страницы — когда пользователь жаловался на нас, комментарий появлялся на нашей странице. Также мы старались выявить, в каких случаях отзывы были реальными, а в каких — фальшивыми. Типичные признаки целенаправленной публикации недостоверной информации таковы: отзыв написан общими фразами, автор не предоставляет номер заказа, человека с указанным именем нет в общей базе клиентов компании.

 

Результат. За шесть месяцев мы вытеснили из топ-10 поисковой выдачи сайты, на которых содержалась негативная информация о компании. Также мы выяснили, что 90% негативных комментариев написаны конкурентами. Все реальные пользователи получили ответы на свои отзывы, и бо́льшая часть поменяла мнение о компании.

 

Общение с клиентами с помощью блога

 

Мы создали корпоративный блог, который вели наши специалисты. В нем освещали новости в сфере интернет-маркетинга и давали экспертные эксклюзивные комментарии. Материалы размещались трижды в неделю, но если появлялись неотложные инфоповоды, то они публиковались вне очереди. Например, когда Google или «Яндекс» вводят новый алгоритм учета ссылочной массы, мы тут же даем комментарий, как эффективно работать в создавшихся условиях, что конкретно делать, — с демонстрацией кейсов компании.

 

Заполнение блога поучительными и занимательными статьями позволило попасть в индекс поисковых систем. Также выкладывали новые материалы о компании и генеральном директоре из СМИ — так постоянные читатели знакомились с нашими публикациями. Блог позволил клиентам лучше узнать наших сотрудников: мы разместили в нем их биографии.

 

Кроме того, мы дали клиентам возможность подать жалобу напрямую генеральному директору компании, что помогло нам предотвратить уход заказчиков. Основная часть жалоб (около 40) пришлась на период бета-тестирования нашего сервиса. Они помогали нам усовершенствовать его. Мы стали отвечать на вопросы всех пользователей, тем самым показывая, что готовы общаться со своими клиентами. Также для улучшения сервиса стали проводить опросы о качестве обслуживания, о внедренных инструментах продвижения и по другим темам. Они включали в себя исследование отношения клиентов к компании, деятельности менеджеров (сколько времени потрачено на обслуживание, насколько компетентен специалист и так далее), а также отслеживание источников, из которых заказчики узнали о компании (поскольку PR-отдел работал и с офлайн-медиа, необходимо было проводить опросы для понимания того, где эффективнее размещать наши материалы, что читает наша целевая аудитория и какие материалы ее «цепляют»). Также анонсировали предстоящие акции и события: наши мероприятия, акции для веб-мастеров, для фрилансеров, для клиентов из крупных компаний.

 

Результат. Блог помог клиентам разобраться в специфике работы нашей компании, повысил доверие к ней.

 

Как донести положительную информацию о компании до бывших клиентов

 

Для возврата ушедших к конкурентам заказчиков также применяли e-mail-маркетинг. Мы рассылали персонализированные письма с UTM-метками для получения дополнительной информации о параметрах перехода посетителей (как влияет длина лида на количество переходов, какие заголовки способствуют переходу, какие темы увеличивают количество открытых писем и так далее). Меняли структуру письма (добавляли текст либо уменьшали его, переписывали, вставляли картинки, таблицы и исследовали, как на это будет реагировать аудитория) и анализировали отклики на различные виды писем.

 

Общий результат. В ходе реализации плана к нам вернулись 300 клиентов из 400 и пришли 200 новых заказчиков, средний чек повысился на 30% — до 100 тыс. руб.

 



Категории статей