Способствовать людям добиться большего,

чем они считали возможным

(044) 568-01-69

(068) 868-46-09

(095) 605-87-80

info@consult-dnd.com.ua

  • Скрипты продаж
  • Книга продаж
  • Консалтинг продаж
  • Кадровый консалтинг
  • Стратегический консалтинг
  • Финансовый консалтинг
  • Маркетинговый консалтинг
  • Операционный консалтинг
  • Логистический консалтинг
  • Производственный консалтинг
  • Подбор персонала
  • Обучение персонала
  • Аудит деятельности
  • Маркетинговые исследования
  • Факторы успеха
  • Управление изменениями
  • Системный бизнес
  • Программы лояльности
  • Поставщики
  • Показатели KPI
  • Передача управления
  • Направление развития
  • Корпоративные стратегии
  • Корпоративная культура
  • Конкуренты
  • Конкурентная разведка
  • Клиенты
  • Внутренние патологии
  • Бизнес-модель
  • Система управления
Главная  /  Знания  /  Статьи  /  Продажи  /  Как возвращать ушедших клиентов

Как возвращать ушедших клиентов

« Назад

20.02.2011 09:22

 

Компании теряют покупателей по разным причинам: кому-то не понравился товар, кому-то не угодил менеджер, а кто-то всем остался доволен, но в следующий раз, когда потребовалось сделать заказ, увидел рекламу Вашего конкурента. Важно понять, почему от Вас уходят ключевые клиенты, – ведь возвращать надо в первую очередь именно их.

 

В статье я расскажу, какие способы вернуть заказчиков использует наша компания в зависимости от причин их ухода.

 

Причина 1. Ваш товар нужен клиенту не круглый год

 

У нас есть несколько крупных клиентов, которые заказывают этикетки для верхней одежды. Поскольку весной и летом куртки и пальто продаются очень плохо, в эти сезоны их производители к нам не обращаются.

 

Что делать. С такими клиентами нужно постоянно поддерживать контакт – иначе в новом сезоне они могут обратиться к Вашим конкурентам. Например, мы во время сезонного спада звоним заказчикам и объясняем, что сейчас планируем загрузку своего производства на следующие месяцы, – обычно это побуждает покупателя оставить предварительную заявку, чтобы не остаться без нужного товара в пик продаж.

 

Для одного крупного клиента – производителя верхней одежды мы еще в августе разрабатываем отдельный прайс-лист, предлагая скидки, если заказ будет сделан до конца лета. В итоге он подает заявку летом и именно нам. Напоминая о себе и проводя специальные акции, мы добиваемся того, что покупатели всегда возвращаются к нам по окончании сезонного спада.

 

Причина 2. Клиентов увел Ваш бывший сотрудник

 

У нас был случай, когда один из бывших менеджеров по продажам основал свою компанию и стал переманивать клиентов, вводя их в заблуждение. Заказчики были уверены, что продукцию, как и раньше, получают от нас.

 

Что делать. Когда увольняется менеджер по продажам, компания обязательно должна связаться со всеми клиентами, чтобы сообщить имя сотрудника, который будет с ними работать вместо ушедшего. На мой взгляд, важно подчеркнуть, что Вы не несете никакой ответственности ни за предложения, поступающие от бывшего менеджера, ни за качество поставляемой им продукции. В рассматриваемом мною случае мы разослали заказчикам соответствующие письма, после чего я лично позвонила руководителям каждой из компаний-клиентов и повторила то, о чем в этих письмах сообщалось. Я придерживалась нейтрального тона и ни в чем не обвиняла менеджера. Но заказчики, как правило, сами начинали интересоваться подробностями – тогда я детально описывала манипуляции, к которым прибегал бывший сотрудник, чтобы увести наших клиентов, и давала его действиям соответствующую оценку. В ходе этих телефонных переговоров я обычно получала от клиентов гарантии дальнейшего сотрудничества.

 

Говорит Генеральный Директор
Олег Шангин Генеральный Директор компании «КАМЕ-Сибирь», Новосибирск

В 2008 году наша компания была реорганизована. Бывшие соучредители основали новую фирму с названием, очень похожим на наше, и стали перетягивать к себе клиентов. Они разослали по клиентской базе информацию о переезде офиса компании. В качестве нового адреса и телефонов нашей фирмы они указывали свои. Таким образом им удалось дезориентировать примерно 30% наших дилеров, совершенно не подозревавших подвоха, и переключить их на себя.
Узнав об этом, мы начали обзванивать директоров каждой компании-клиента, обороты которой снизились. Конечно, вместо этого можно было бы просто сделать электронную рассылку, но мы не стали действовать методами конкурента, поскольку смысл этих писем оказался бы примерно таким: «Извините, но то, что Вам прислали раньше, – неправда». Мы поставили себя на место клиента, получившего такое послание, и решили, что оно только навредит, потому что вызовет сомнения в нашей надежности.

Все телефонные переговоры вели руководитель отдела продаж и я. В подробности мы не вдавались – просто спрашивали, приходило ли контрагенту сообщение, что наше предприятие сменило адрес, телефон и реквизиты, и объясняли, что это письмо было послано не нами, а бывшими сотрудниками компании, тогда как наша фирма работает по прежнему адресу и рада продолжить сотрудничество. При этом мы обращали внимание заказчиков, что наша компания не несет ответственности за обещания, данные нашими «двойниками». Были клиенты, которые высказывали разного рода сомнения, – с ними мы встречались лично, специально выезжая в командировки.

Вернуть покупателей нам очень помогло также наличие оптового склада и гарантийного сервисного центра – ни того ни другого у компании-дублера не было. Кроме того, у нас уже тогда работала линия технической поддержки. Все эти преимущества в сочетании с клиентоориентированным подходом существенно повысили лояльность контрагентов. В результате за полгода мы вернули почти всех ушедших покупателей.

 

Причина 3. Клиент недоволен качеством обслуживания

 

Причиной ухода заказчика может послужить недопонимание между ним и менеджером по продажам. К примеру, во время пика продаж один из наших клиентов требовал, чтобы менеджер как можно скорее исполнил заказ. А тот все время переносил исполнение на завтра, ссылаясь на загруженность производства, занятость дизайнера, сбои в работе логистической службы. В итоге клиент потерял терпение и отказался от сотрудничества.

 

Что делать. Если клиент ушел из-за ошибочных действий Вашего сотрудника, не сочтите для себя зазорным лично позвонить покупателю, объяснить ситуацию и принести извинения. Любому клиенту приятно, когда руководство компании-поставщика со вниманием относится к его проблеме. Как правило, один звонок или личная встреча позволяют исчерпать конфликт. У нас был случай, когда беременная сотрудница, устав от одного привередливого клиента, однажды прервала разговор, бросив трубку. Я, оказавшись свидетелем ситуации, перезвонила заказчику, чтобы извиниться и объяснить, чем вызвана раздражительность менеджера. Представьте, на следующее утро этот клиент приехал к нам с корзиной цветов для сотрудницы и сам принес извинения

 

Говорит Генеральный Директор
Олег Шангин Генеральный Директор компании «КАМЕ-Сибирь», Новосибирск

У иногороднего дилера из-за перегрева постоянно отключался привод на воротах. Он обратился к нам за разъяснениями. Разобравшись, мы выяснили, что корень проблемы – опечатка в переводе технической документации: в паспорте на итальянском языке была указана значительно меньшая мощность привода, чем в паспорте на русском. Ответственность за перевод документации лежит на производителе, то есть ошибка возникла не по нашей вине. Однако, даже несмотря на это, дилер больше не хотел иметь с нами дела.
Частично его доверие удалось восстановить во время командировки, когда в неформальной обстановке мы еще раз обсудили ситуацию и меры, принятые, чтобы ее исправить. Сейчас этот дилер снова стал нашим клиентом и закупает у нас оборудование, хотя и в меньших объемах, чем раньше.

 

Причина 4. В нужный момент у клиента не оказалось под рукой Вашего телефона

 

Как-то один предприниматель обратился к нам, чтобы напечатать этикетки. Сумма заказа была небольшой, так что, выполнив работу, мы вскоре про этого клиента забыли. Каково же было наше удивление, когда через полгода стало известно, что тот самый заказчик открыл крупное производство и его потребность в наших услугах выросла в десятки раз! Тем не менее сотрудничать он предпочел не с нами. И вовсе не потому, что был недоволен нашей работой, а лишь потому, что, когда ему вновь понадобились этикетки, увидел рекламу конкурентов.

 

Что делать. Заказчикам нужно регулярно напоминать о себе – например, помещая рекламу или организуя адресные электронные рассылки. Отличный способ поддерживать связь – это давать бесплатные консультации. В описываемом случае клиента нам, к счастью, вернуть удалось. Для этого я добилась, чтобы он пригласил меня к себе на производство для переговоров. Мы разговаривали не об условиях сотрудничества – просто еще раз познакомились, вместе осмотрели цеха, и он рассказал мне о становлении своего бизнеса. Было видно, что человеку приятно мое внимание. Я дала несколько советов относительно размера этикеток и выбора ткани для них, оставила образцы нашей продукции и предложила в любой момент обращаться за консультациями. В течение месяца бизнесмен звонил мне, расспрашивая о тканях, способах печати, видах нашивок, и каждый раз я давала подробные ответы. Уверенности в том, что заказчик вернется, не было. Но вскоре он поинтересовался, какое количество этикеток мы могли бы напечатать за три дня. Я ответила, что компания сможет выполнить заказ любого объема, причем без наценки за срочность (к тому времени я понимала, о каких объемах может идти речь, и точно знала, что мы с ними справимся). И на другой день был оформлен крупный заказ.

 

Причина 5. Конкуренты предложили Вашему клиенту более выгодные условия

 

Если заказчик не видит разницы между Вашей компанией и конкурентами, он отдаст предпочтение тому, кто запросит дешевле. При этом клиент, в отличие от Вас, может и не понимать, что более низкая цена предполагает более низкое качество.

 

Что делать. Если Вы не можете снизить цену без ущерба для качества, предложите клиенту особые условия сотрудничества – Вам нужно найти что-то такое, что сделает Ваше предложение выгоднее предложений конкурентов. Мы, например, бесплатно оказываем сопутствующие услуги. В исключительных случаях, когда клиент для Вас стратегически важен, можно пойти на снижение прибыли. С такими заказчиками должен общаться лично Генеральный Директор: это подчеркнет значимость партнерства. Случалось, что я прямо спрашивала клиента, на каких условиях он согласился бы с нами работать: такой вопрос обычно обезоруживает собеседника, и с ним становится проще договориться.

 

Говорит Генеральный Директор
Олег Шангин Генеральный Директор компании «КАМЕ-Сибирь», Новосибирск

В самом начале 2009 года итальянский производитель оборудования, которое мы продаем, расторг договор с официальным представителем в России, и компании-конкуренты, воспользовавшись ситуацией, резко активизировались. Они призывали наших клиентов закупать оборудование у них, поскольку техника предлагаемого нами бренда в Россию больше якобы поставляться не будет. На этой волне у нас действительно упали продажи: заказчики, узнав о закрытии представительства, поверили конкурентам.

Спасло нас то, что в конце 2008 года наша компания закупила с целью оптимизации НДС крупную партию товаров и склад был полон. Мы звонили каждому клиенту и интересовались, какая у него ситуация. А потом сообщали, что наша фирма никуда не делась – она по-прежнему работает и может в полном объеме удовлетворять потребности покупателей. Обрадованные собеседники охотно соглашались продолжить прервавшееся было сотрудничество. Лично поговорив с руководителями компаний-клиентов, мы сумели вернуть практически всех ушедших заказчиков.

 

Причина 6. У Ваших сотрудников нет стимула возвращать клиентов

 

Нередко менеджеры не видят смысла тратить силы на удержание имеющихся или возвращение ушедших заказчиков – им проще работать с новыми. Однако, как известно, привлечение новых клиентов обходится компании недешево – гораздо выгоднее работать с постоянными покупателями.

 

Что делать. В систему материальной мотивации продавцов обязательно нужно включить бонус за возвращение ушедших клиентов. Например, мы выплачиваем премию менеджеру, который после длительного перерыва в работе с тем или иным заказчиком сумел заключить с ним очередной договор.

 

Говорит Генеральный Директор

Всегда ли стоит возвращать ушедших клиентов?

Даниил Камбулов Генеральный Директор компании «Цифровой мир», Москва

Возвращать ушедших клиентов – для нашей компании задача не приоритетная. Я считаю, что затраты на их повторное привлечение не окупаются, поэтому мы просто ищем новых заказчиков взамен потерянных.
У нас два направления – розничное и оптовое. Постоянные розничные клиенты уходят в основном из-за смены ценовой политики. Но, по-моему, нельзя делать одновременно хорошо и дешево. Разумеется, сотрудники нашей компании общаются с такими покупателями, обзванивают их. Однако цель этих действий – проанализировать ситуацию с заказчиками, а не возвращать их.

Причина ухода оптовых клиентов – смена сотрудников, принимающих решения о покупке. Новый специалист приходит со своей базой поставщиков и настроен приобретать товары у организаций, проверенных лично им, а не у тех, с которыми фирма работала раньше. Предприятие может быть вполне удовлетворено и уровнем нашего сервиса, и качеством товара, но предпочтения нового сотрудника часто оказываются сильнее. С такими компаниями наши менеджеры тоже работают, но результат не так хорош, как хотелось бы. Доля вернувшихся оптовых покупателей в общем числе ушедших, так же как и в случае с розничными заказчиками, не превышает 5–10%.

В нашей практике был случай, когда новый закупщик компании-клиента отказался не только от сотрудничества с нами, но и от оплаты уже отгруженного товара. Мы направили в адрес этой фирмы досудебную претензию. Этого оказалось достаточно, чтобы получить деньги, однако вместе с расчетом нам пришло письмо такого содержания: «Никогда в жизни не видел таких бескомпромиссных поставщиков. К сожалению, придется оплатить Ваш товар». Стоит ли говорить, что возвращать этого и подобных ему клиентов было бы нам только в убыток?

 



Категории статей