Способствовать людям добиться большего,

чем они считали возможным

(044) 568-01-69

(068) 868-46-09

(095) 605-87-80

info@consult-dnd.com.ua

  • Скрипты продаж
  • Книга продаж
  • Консалтинг продаж
  • Кадровый консалтинг
  • Стратегический консалтинг
  • Финансовый консалтинг
  • Маркетинговый консалтинг
  • Операционный консалтинг
  • Логистический консалтинг
  • Производственный консалтинг
  • Подбор персонала
  • Обучение персонала
  • Аудит деятельности
  • Маркетинговые исследования
  • Факторы успеха
  • Управление изменениями
  • Системный бизнес
  • Программы лояльности
  • Поставщики
  • Показатели KPI
  • Передача управления
  • Направление развития
  • Корпоративные стратегии
  • Корпоративная культура
  • Конкуренты
  • Конкурентная разведка
  • Клиенты
  • Внутренние патологии
  • Бизнес-модель
  • Система управления
Главная  /  Знания  /  Статьи  /  Управление  /  Как улучшить сервис и привязать клиента к себе с вероятностью 100%

Как улучшить сервис и привязать клиента к себе с вероятностью 100%

« Назад

14.02.2013 02:52

Как улучшить клиентский сервис

Екатерина Приходько, генеральный директор, «Ледокол» (Краснодар)

В последнее время стремительно растут расходы компаний на повышение клиентского сервиса, улучшения маргетинговой стратегии и клиентоориентированности бизнеса. Затраты в этом направлении в определенных сферах с высокой конкуренции могут достигать до 50-70% от уровня продаж. Но иногда привлекать клиентов и добиться лучших продаж можно благодаря достаточно простым и малозатратным решениям. Рассмотрим подробнее, как улучшить сервис эффективно.

Контролирующая SMS. В своей работе одна сибирская радиостанция решила предложить клиентам определенный контроль рекламных роликов с помощью SMS. В частности, клиенту отправлялось SMS за 5 минут до трансляции, чтобы не забыл послушать свой ролик. Приходило и другое сообщение – уже после трансляции ролика, подтверждавшее его выход. Благодаря этому радиостанция получила образ надежного делового партнера, проявляющего заботу о клиентах.

«Утепляющая» SMS позволяет увеличить клиентский поток. Компания в сфере фотоуслуг решила воспользоваться интересным маркетинговым инструментом. В частности, если не удается заключить договор с потенциальным клиентом, ему отправляют сообщение – «Ув. (имя клиента), уверены, что Ваша свадьба станет самой запоминающейся и красивой». Дополнительная забота и внимание словно подталкивали заказчика к заключению договора.

Национальные особенности. Одна из северокавказских компаний предлагала покупателям стандартной кухни бесплатный монтаж второй или третьей при необходимости.

Рейтинг клиентских смайликов. Один из ресторанов предложил интересный маркетинговый ход. В чеке клиента были 5 смайликов – от крайне раздосадованного до максимально счастливого. Смайлики использовались для оценки качества сервиса. Для крайне недовольных клиентов предоставлялась скидка 10%, слегка раздосадованных – 5%, без восторга – можно обойтись без чаевых, в двух остальных ситуациях – 5 и 10% чаевых на усмотрение клиента. Такой подход интересен клиентам и стимулирует официантов заботиться о предоставляемом сервисе.

Блог-шоу. Конкуренция на рынке автомобильных комплектующих для грузовиков во Владивостоке крайне значительна. Одна компания создала настоящее блог-шоу из своих продаж. В частности, дословно записывалось обращение клиента в мастерскую, затем производила диагностика проблемы и проводился необходимый ремонт. В конце делались фотографии – чтобы зритель видел весь ход работ от обращения клиента до завершения работ. Затем вся информация размещалась в корпоративном блоге. Подобные отчеты в блоге позволили увеличить клиентский поток примерно на 10%.

Скидка для друзей. Компания из Волгограда, занимающаяся организацией деловых поездок, предложила клиентам дополнительную акцию – интересные скидки и бонусы, если отправятся вместе с членом семьи либо коллегой. Информация быстро распространялась клиентами среди знакомых, что позволило собрать группу для поездки на 2 недели быстрее запланированного срока.

Клиентские семинары. Крупная компания на рынке мебельной фурнитуры организует своим клиентам семинары раз в 3 месяца. В том числе мероприятие посвящено общению с представителями контролирующих органов, клиентами, найму сотрудников и другим актуальным вопросам. Компании удалось добиться впечатляющего эффекта – рост средней суммы контрактов за год оказался выше примерно на 27%.

Чтобы улучшить клиентский сервис и удивить клиента, мы готовы на невероятные поступки

Константин Ефимов,  коммерческий директор, «Манро Тэйлоринг Россия»

Любые товары можно выгодно дополнять услугами и сервисом, в том числе благодаря неординарным решениям – рассмотрим несколько историй из практики.

История 1. Постоянный клиент обратился к нам за пошивом костюма. Но доставку ткани нам задерживали. Это привело к опозданию с выполнением нашей работы примерно на неделю – очень критично, поскольку требовался костюм к свадьбе. Решили поступить необычно – лично отправился в Петербург к клиенту, предложив ему за наш счет выбрать любой костюм, а портной фабрики его сам подгонит по фигуре. А уже оплаченный заказ был доставлен спустя неделю. Покупателя просто впечатлила такая забота и внимательный клиентский сервис, поэтому в знак благодарности начал активно рассказывать о нас своим друзьям – и около половины из них стали постоянными клиентами фабрики.

История 2. Один из хороших клиентов заказал смокинг. Но по стечению обстоятельств мероприятие, на которое он заказывался, перенесли на неделю раньше. Клиенту нужно было уезжать 16 октября, но доставить заказ могли лишь спустя неделю. Поэтому отправился в наш логистический центр в Пекине, где собираются товары, и забрав смокинг вместе с ним отправился самолетом в Москву. Да, расходы понесли серьезные, однако главное в нашей работе – репутация и уверенность клиента во внимательном отношении к нему.

История 3. Доставили крупный заказ в офис нашего заказчика. Оказалось, что он планировал примерить всею костюмы и сорочки, чтобы подобрать нужный комплект и сразу ехать на важную встречу. При этом сорочки отутюжены не были – ведь их уже упаковали и сложили. Поэтому мы с ассистентом взяли у охранников утюг и гладили по 2 сорочки под каждый костюм. Клиента впечатлила такая забота – чтобы топ-менеджеры гладили клиенту вещи, да еще и помогали составлять подходящие костюмы! Неординарный для отечественного рынка подход, который выручил заказчика. Он же нас отблагодарил мощной рекламой своим деловым партнерам и знакомым.

Мы делаем выводы, общаясь с потребителями

Ольга Алеева,  руководитель службы клиентской поддержки, «мт-Сеть»

По данным собственного маркетингового анализа смогли выявить определенные приемы, которые позволяют повысить лояльность заказчиков и спрос на услуги:

  1. Первое – анализируем ежедневное прослушивание наших вызовов, и на основе этих данных связываемся с клиентами (даже если у них не было претензий). К примеру, сообщаем о прослушивании поступившего вызова и готовы улучшать сервис для клиентов.
  2. Второе – лично сообщаем клиенту про изменения в работе оператора связи, предложив подходящие способы взаимодействия, которые позволят улучшить сервис избежать неудобств для наших заказчиков.
  3. Третье – по желанию клиента будет направлен его отзыв главе подразделения. Топ-менеджер обязательно выходит на связь с заказчиком, в рабочее время либо нет. Не используем стандартизированную форму ответа – необходимым становится персонализированное общение. В том числе, общение с клиентами построено не через страницу компании либо корпоративные адреса, а с помощью личных аккаунтов.
  4. Четвертое – выполняется расчет-прогноз расходов клиента на свои подключенные услуги, предлагаются различные способы для их оптимизации, клиенту сообщается о своих выгодах. В том числе говорим о конкретной услуге и размере экономии.
  5. Пятое – в конце первого месяца сотрудничества звоним клиенту и убеждаемся в том, что ему нравится сервис, рассматривая и решая возникшие проблемы.

Эти правила считаются для нас необходимым минимумом для начала работы. Качественный сервис не следует считать просто разовой акцией, он становится одной из главных задач компании, позволив нам добиться ощутимых улучшений уже в первые месяцы.



Категории статей