Способствовать людям добиться большего,

чем они считали возможным

(044) 568-01-69

(068) 868-46-09

(095) 605-87-80

info@consult-dnd.com.ua

  • Скрипты продаж
  • Книга продаж
  • Консалтинг продаж
  • Кадровый консалтинг
  • Стратегический консалтинг
  • Финансовый консалтинг
  • Маркетинговый консалтинг
  • Операционный консалтинг
  • Логистический консалтинг
  • Производственный консалтинг
  • Подбор персонала
  • Обучение персонала
  • Аудит деятельности
  • Маркетинговые исследования
  • Факторы успеха
  • Управление изменениями
  • Системный бизнес
  • Программы лояльности
  • Поставщики
  • Показатели KPI
  • Передача управления
  • Направление развития
  • Корпоративные стратегии
  • Корпоративная культура
  • Конкуренты
  • Конкурентная разведка
  • Клиенты
  • Внутренние патологии
  • Бизнес-модель
  • Система управления
Главная  /  Знания  /  Статьи  /  Управление  /  Как реагировать на жалобы клиентов

Как реагировать на жалобы клиентов

« Назад

20.03.2014 06:35

Почему важно работать с жалобами

Жалобы клиентов могут касаться качества обслуживания, поведения персонала Вашей компании, несвоевременного выполнения заказа, качества товара или оказанной услуги. Правильная организация работы с жалобами клиентов (потребителей) позволяет повысить их лояльность к Вашей компании и, как следствие, доходы. От удовлетворенности заказчиков качеством предоставленных услуг зависит приток новых клиентов.

Как показывает мой опыт, примерно 50% новых клиентов приходят порекомендациям уже существующих.

Если клиент жалуется, значит, он испытывает чувство сильной обиды или недовольства и хочет Вам об этом сообщить. Если жалоба обоснованна и он не получил удовлетворения – Вы потеряли его, а также его друзей и знакомых. Ведь известно, что удержание имеющегося клиента – более приоритетная задача, чем привлечение нового. Во-первых, удержание потребителя требует меньших затрат, а во-вторых, потери клиентов могут расстроить функционирование налаженного рынка с незначительным реальным ростом. Следовательно, приверженность покупателя, основанная на качественном и постоянном удовлетворении его потребностей, – одно из значительных преимуществ.

Как работать с жалобами

1. Фиксируйте все жалобы

В первую очередь необходимо фиксировать все поступающие в компанию жалобы и претензии в специально заведенном журнале (см. образец). Это нужно поручить сотруднику, ответственному за работу с клиентами (обычно жалобами занимается маркетолог или директор по качеству).

Фиксировать жалобы нужно для того, чтобы потом найти пути решения тех или иных проблем и устранить недостатки в работе. По жалобам можно также судить о том, что думают клиенты о компании. Следует регулярно (например, раз в месяц) обсуждать все поступившие претензии, причем не только их содержание, но и способы и скорость урегулирования ситуации. В обсуждении должны принимать участие все сотрудники, ответственные за работу с клиентами и их претензиями, а также менеджеры, чьих подразделений касаются поступившие жалобы.

2. Реагируйте максимально быстро

Каждую претензию необходимо разобрать и провести так называемое внутреннее расследование. Желательно дать ответ клиенту максимально быстро, если возможно – в день поступления претензии. Только так он почувствует заботу Вашей компании. Если обнаружится вина Ваших сотрудников, клиенту нужно принести извинения и устранить все недостатки. Причем, как показывает практика, мелкие претензии лучше всего сначала устранить, а затем уже разбираться, по чьей вине произошел сбой.

3. Наладьте обратную связь

Обеспечьте бизнес постоянной и надежной обратной связью. Научите своих сотрудников слушать клиентов, отвечать на их вопросы и решать их проблемы. Персонал должен понимать, что жалобы – это нормальное явление в бизнесе и ценный источник информации, а вовсе не свидетельство их некомпетентности. Работая с клиентом, Вы решаете его проблемы, и, если он почувствует, что его проблемы Вам небезразличны, он придет к Вам еще не раз.

4. Что делать, если жалоба необоснованна

Если Вы увидели, что вины Вашей компании в случившемся нет, необходимо объяснить клиенту, что Вы выполнили все взятые на себя обязательства. Однако желательно при этом предложить выход из сложившейся ситуации с меньшими для клиента и для Вашей компании потерями. Клиент не должен оставаться с проблемой один! Это особенно важно для организаций, работающих в секторе b2b.

В моей практике был случай, когда от клиента поступила претензия, что не все оговоренные работы по оформлению торговой точки выполнены в полном объеме. Немедленный выезд на место позволил установить, что все работы, перечисленные в задании, выполнены полностью и согласно проекту, а несоответствие вызвано тем, что в ходе работ заказчик изменил требования. Обсудив ситуацию, мы приняли решение удовлетворить требования заказчика, несмотря на то что это вело к уменьшению наших доходов. В настоящее время данная фирма является нашим постоянным клиентом.

Недовольные клиенты показывают пути развития

Недовольные клиенты доставляют много хлопот, но они же являются важнейшим ресурсом развития. Готовность решать возникающие проблемы способна превратить жалобы клиентов в источник качественных усовершенствований. Правильный подход к работе с претензиями позволит расширить ассортимент услуг и предоставлять их на еще более качественном уровне. Не надо бояться жалоб клиента и пытаться переложить на него ответственность. Клиент, пришедший с жалобой, имеет для Вас неоценимое значение, он указывает на те недоработки, которые тормозят Ваш бизнес.

Говорит Генеральный Директор
Станислав Шарипов | Генеральный Директор компании «АВРО-БУС», Москва

Справка

Основным видом деятельности компании «АВРО-БУС» является автоматизация учетных и управленческих задач заказчиков с использованием программных продуктов «1С:Предприятие», а также разработка типовых и отраслевых решений. Компания работает на рынке информационных технологий с 1998 года.

Иногда от представителей различных компаний на вопрос о жалобах со стороны заказчиков можно услышать ответ: «Жалоб нет и никогда не было». Мы не относимся к таким счастливчикам: в нашу компанию периодически поступают жалобы от клиентов. Более того, мы благодарны заказчикам за то, что они на нас жалуются, так как предполагаем, что любая жалоба или рекламация (не важно, обоснованная она или нет) таит в себе сигнал о том, каким образом наши рабочие процессы могут быть улучшены.

Порядок обработки жалоб (рекламаций) в нашей компании установлен в процедуре «Обратная связь с заказчиком». Процедура описывает, как регистрировать и обрабатывать жалобы и благодарности, поступающие от заказчиков, как оценивать удовлетворенность клиентов, и обеспечивает регулярный сбор информации о восприятии потребителем степени выполнения его требований.

С жалобами (рекламациями) мы работаем следующим образом. Обращение клиента поступает в компанию и регистрируется в базе данных. Для этого достаточно телефонного звонка заказчика. Затем руководитель службы качества осуществляет обработку жалобы, включающую несколько этапов:

  • Выяснение ситуации (мнения заказчика и сотрудника, выполнявшего работы), анализ обоснованности жалобы.
  • Выяснение причин жалобы (чем была вызвана, из-за каких факторов возникла данная ситуация).
  • Разработка так называемых корректирующих действий: во-первых, действий по устранению недовольства заказчика и, во-вторых, мер по усовершенствованию рабочих процессов, которые позволят избежать аналогичных жалоб в будущем. Корректирующие действия разрабатываются в любом случае – обоснованна ли жалоба или нет.
  • Оценка удовлетворенности заказчика (насколько клиент доволен принятыми мерами и выполненными работами).

Обычно процесс реагирования на жалобы, принятия необходимых мер занимает от трех до десяти дней. Когда мы можем отреагировать оперативно, жалоба обрабатывается за несколько часов.

Самое главное в этом процессе – не отмахнуться от клиента, увидеть причины, которые привели к его жалобе, и попытаться устранить не только следствие (недостатки в выполненных работах), но и причину (несовершенство рабочих процессов). Худшее в отношениях с клиентом – это его уход. Когда заказчик жалуется, он дает нам шанс продолжить отношения с ним и повод усовершенствовать работу. Если претензия урегулирована и заказчик удовлетворен, он, как правило, сохраняет отношения с компанией; более того, его доверие повышается, и сотрудничество может продолжаться в течение долгого времени.

Все процессы системы менеджмента качества в нашей компании практически полностью автоматизированы, что существенно упрощает проведение большинства рутинных процедур. Благодаря такой работе с жалобами мы имеем следующую статистику: за 2005 год наша компания выполнила работы объемом более 14 000 нормо-часов, за этот период было зарегистрировано 16 жалоб (рекламаций) и 73 благодарности.



Категории статей