Способствовать людям добиться большего,

чем они считали возможным

(044) 568-01-69

(068) 868-46-09

(095) 605-87-80

info@consult-dnd.com.ua

  • Скрипты продаж
  • Книга продаж
  • Консалтинг продаж
  • Кадровый консалтинг
  • Стратегический консалтинг
  • Финансовый консалтинг
  • Маркетинговый консалтинг
  • Операционный консалтинг
  • Логистический консалтинг
  • Производственный консалтинг
  • Подбор персонала
  • Обучение персонала
  • Аудит деятельности
  • Маркетинговые исследования
  • Факторы успеха
  • Управление изменениями
  • Системный бизнес
  • Программы лояльности
  • Поставщики
  • Показатели KPI
  • Передача управления
  • Направление развития
  • Корпоративные стратегии
  • Корпоративная культура
  • Конкуренты
  • Конкурентная разведка
  • Клиенты
  • Внутренние патологии
  • Бизнес-модель
  • Система управления
Главная  /  Знания  /  Статьи  /  Маркетинг  /  Анализ выявления проблем

Анализ выявления проблем

« Назад

09.11.2011 01:26

Почти все компании используют при анализе работы с клиентами так называемый индекс удовлетворенности, показывающий насколько последние довольны сервисом, обеспечиваемым компанией. Карл Сьюэлл в своей книге «Клиенты на всю жизнь» рассказывает о том, как его компании удалось достичь почти 99% удовлетворенности клиентов. Это феноменальный результат, свидетельствующий о том, как в этой компании относятся к клиентам. И это окупается, так как часто они становятся постоянными покупателями машин у Сьюэлла (а это по его подсчетам приносит ему 330 тысяч долларов в течении жизни одного среднего клиента)

Все это конечно хорошо, но учитывая только положительные моменты в работе компании, тяжело повышать качество обслуживания. Первое, на что следует обращать внимание, чтобы повысить качество обслуживани - проблемы, разочарования и неудовлетворенность, которая возникает у клиентов. Она есть, даже если ваш индекс удовлетворенности показывает 99%.

 

Поэтому уже давно в менеджменте повсеместно используется такой инструмент, как анализ выявления проблем (Problem Detection Study (PDS)). АВП заключается в том, что представители компании узнают, что не нравится ее клиентам, после чего прикладывают все усилия для устранения неудовлетворенности. Была разработана пошаговая система, позволяющая выявить проблемы:

1)    Разрабатывается исследование, где представители компании могут выявить некоторые проблемы. На их взгляд конечно.

2)    Проходит опрос старших менеджеров в компании, консультантов и других сотрудников, которые имеют хоть какое-то отношение к обслуживанию клиентов.

3)    Опрашиваются потребители (как правило в форме интервью и фокус-групп)

4)    Описание существующих проблем, выявленных в трех предыдущих шагах. Создание анкеты, которая должна подтвердить или опровергнуть проблемы.

5)    Анкеты должны быть предоставлены трем категориям клиентов: постоянным, случайным и упущенным.

6)    Обработка и анализ полученных данных из анкет.

7)    Создание отчета.

8)    Устранение проблем

Такая схема выявления проблем используется большинством компаний всего мира. Конечно, в каждой компании подстраивают ее под свои нужды и реалии бизнеса. Но основная суть от этого не меняется.

Наверное, большинство менеджеров заинтересовал особенно 5-й пункт, в котором нужно предоставить анкету потребителям. Постоянный клиент, скорее всего, охотно согласится заполнить анкету, особенно если вы попросите его сделать это в момент получения накопительной карточки со скидкой или во время получения подарка за его лояльность. А вот с другими двумя типами клиентов придется сложнее. Случайного клиента можно привлечь к заполнению анкеты опять же посредством небольшого подарка. Обычно в большинстве компаний так и поступают. Продавец интересуется у человека в момент покупки, оказался ли он здесь впервые, и если ответ утвердительный выдает ему анкету и какой-нибудь сувенир(блокнот, ручка). При этом важно помнить, что вы не должны заставлять человека заполнять анкету. Он должен сделать это по своему желанию. Если он против, то лучше просто дать ему анкету домой, сказав чтобы заполнил, если появится время и желание (а вот последнее может появиться только, если компания над этим поработает).

Заполнение анкет такого плана достаточно простой процесс для магазинов техники и прочих, где покупка стоит достаточно больших денег, а потому и занимает немало времени. В других отраслях  получить анкету от человека обычно немного сложнее. Но как быть с разочарованными? С упущенными клиентами? В мировой практики применяется много способов, позволяющих получить анкету от таких людей. Во-первых, как ни странно, имеет смысл предложить человеку заполнить эту анкету, чтобы он указал, что ему не понравилось. Возможно, что он и заполнит анкету, так как иногда люди желают выразить свою неудовлетворенность. Возможно, потому что магазин (ресторан, кинотеатр и т.д.) все-таки понравился клиенту, но чего-то пока не хватает, чтобы перевести его из потенциальных в реальные. Кроме этого, человек может заполнить анкету в обмен на участие в лотерее за счет будущей скидки или какого-то подарка. И есть просто недовольные, которые будут искать «жалобную книгу». Им тоже стоит заполнить анкету, это может помочь компании.

Анализ выявления проблем уже давно показал свою состоятельность, часто оказываясь более эффективным инструментом, чем различные маркетинговые исследования, позволяющие выявить проблемы. Например, именно благодаря нему Карл Сьюэлл понял, что его компании, занимающейся продажей автомобилей, имеет смысл выводить отремонтированные авто прямо за ограду сервисного центра с тем, чтобы клиент сразу же могу сесть в него и поехать, не тратя время на заход в мастерскую. Хорошо, когда компания экономит время своим клиентам.

Часто анализ выявления проблем позволяет улучшить сами продукты. Например, в начале 90-х он изменил целую индустрию. До него все корма для собак и котов шли в банках одного размера, из-за чего далеко не все животные могли с одного захода справиться с едой. Хозяевам приходилось ставить эти банки в холодильник, тем самым распространяя неприятный запах по кухне. Никакие исследования не могли выявить эту проблему, кроме АВП. В результате появились баночки разных размеров, что положительно было воспринято покупателями.

Кроме этого, АВП можно использовать не только при работе с клиентами, но и с сотрудниками компании. Узнайте, что им не нравится на работе. В таких случаях компании обычно проводят анонимное анкетирование, тем самым получая более откровенные ответы. Такое исследование не мене важно, чем предыдущее, так как недовольные сотрудники вряд ли могут сделать счастливыми клиентов.

 



Категории статей