Способствовать людям добиться большего,

чем они считали возможным

(044) 568-01-69

(068) 868-46-09

(095) 605-87-80

info@consult-dnd.com.ua

Главная  /  Знания  /  Новости экономики  /  Можно ли изъять "совок" из Ощадбанка

Можно ли изъять "совок" из Ощадбанка

« Назад

07.10.2014 02:14

Все, кому "посчастливилось" обратится за услугами в пресловутый украинский Ощадбанк, знают, что повторить этот опыт хочется далеко не всегда. В то время как современные коммерческие банки пытаются бороться за своего клиента, и даже у них не всегда получается все гладко, в этой гонке сервисов Ощадбанку однозначно не грозит получить пальму первенства (хотя, безусловно, статус государственного банка качественно выделяет его среди прочих в глазах консерваторов). Возможно ли это в будущем? Если начать работать над качеством обслуживания и модернизацией всей сети банков уже сейчас, перспективы становятся менее туманными. Готово ли руководство учреждения к таким шагам? Утверждает, что да.

Что же получают клиенты сегодня? Раздражение и усталость после простоя в длинных очередях, далеко не всегда приемлемая работа персонала, серость и много другого негатива. Чего только стоит ожидание соединения с оператором колл-центра, которое в сопровождении незамысловатой мелодии может тянуться 20-30 минут. Как следствие – множество нелестных отзывов. Справедливости ради стоит уточнить, что периодически на сайте банка появляются сообщения о том, что в нем открываются новые современные отделения, что цель поставлена. 

Сервисом и не пахнет

Первое, что бросается в глаза и вызывает состояние недоумения в Ощадбанке – "стиль" обслуживания, если поведение части персонала можно назвать так. При том что оно – уже хроническое, выработанное годами и трудно поддающееся каким-либо изменениям.

"Мне очень понравилась фраза, которую я услышала, сотрудничая с одной гостиницей. Признаком хронического заболевания предприятия является три показателя: отсутствие текучки кадров, отсутствие каких-то изменений (модернизации) и стабильный доход (отсутствие его роста). И Ощадбанк можно назвать именно таким примером. Они работают по старинке, много сотрудников работают давно, а новые молодые кадры попадают под влияние общего настроения, по заданному примеру сидят тихо, не берут на себя инициативу. Если молодого сотрудника это не устраивает, он уйдет, а те, кто все же останутся, по своей парадигме мышления не отличаются от "опытных" коллег и со временем становится очень похожими на них", – так характеризует ситуацию с персоналом в банке Оксана Марусич.

Ощадбанк – банк-стереотип, который притягивает в себе подобных людей – угрюмых, грустных.

Она задается актуальными и на сегодня для Украины вопросами: в чем разница в обслуживании в Советском союзе и сейчас? Кто такой клиент, исходя из двух подходов? Пока не все, к сожалению, пришли к тому, что времена, требования и запросы – меняются. "Сегодня клиент – это тот, кто диктует правила, о ком мы заботимся. В СССР главным был не клиент, а тот, кто продавал. Поэтому отношение изменилось, а в некоторых заведениях люди остались те же и их подход не стал другим. Какого сервиса в таком случае ожидать? По моему мнению, Ощадбанк – один из немногих банков, в который люди до сих пор ходят платить ту же квартплату. При этом они готовы стоять в очередях. Все стереотипно, давно всем известно, по старинке, плюс копеечная экономия на комиссии. И если люди настолько бедны, что они готовы постоять в очереди, дабы сберечь хоть минимальную сумму, зачем банку улучшать их обслуживание? Можно делать клиентам замечания, "строить" их с подоконника", – говорит эксперт.

При этом г-жа Марусич очень точно охарактеризовала этот банк одним весьма емким предложением: Ощадбанк – банк-стереотип, который притягивает в себе подобных людей – угрюмых, грустных.

Конечно, не все его отделения одинаково плохи. Среди всей их массы есть исключения, которые, по мнению Оксаны Марусич, в  первую очередь возможны за счет правильного подхода руководителя филиала, который наиболее ответственен за создание приятной атмосферы и подбор обученного и воспитанного персонала. "Но что касается большинства банков – то в них темно, на окнах – решетки, хронически недовольные женщины. Каким будет состояние клиента в таких условиях? Возможность задать вопрос и получить на него ответ в культурной форме – очень мала", – считает она.

Условия чуда: что и за сколько времени надо сделать?

"На качественные изменения Ощадбанка можно дать средний срок – три года", – считает Оксана Марусич, ссылаясь не только на свое, но и на мнение своих коллег. Учитывая то, сколько лет украинцы молча "терпят" обслуживание в Ощадбанке, такой срок выглядит как вполне приемлемый.

Эксперт также предлагает некий алгоритм введения изменений. Его могут взять на заметку не только "реформаторы" в указанном банке, но и другие представители банковской и ритейл-среды.

Первое, что, по словам г-жи Марусич, необходимо сделать, – разработать философию поведения: "Если просто приказать сотрудникам с завтрашнего дня начать улыбаться клиентам, это работать не будет. Вообще идеально все будет работать там, где есть четка миссия, выработанные ценности, исходящие с самого верха".

Далее стоит позаботиться о том, кто будет управлять процессом модернизации и коллективом в целом, ведь все начинается с руководителя, который своим собственным поведением транслирует, показывает своим будущим сотрудникам, какими они должны быть. "Если, к примеру, речь идет о доброжелательности, то он сам не должен с ноги открывать дверь и хамить подчиненным", – говорит эксперт.

После того, как найден "эффективный" управляющий, необходимо позаботится о наличии у сотрудников инструкции, их ознакомлении со стандартами работы, с технической спецификой (все это необходимо, чтоб работник чувствовал себя уверено, не боялся гнева клиента). Потом – проверка его работы с помощью тайного клиента. "Если все необходимые действия будут выполнены, то такой сотрудник также должен получить обратную связь в виде похвалы руководства. Тогда он будет удовлетворен своей работой, что будет даже более эффективно, нежели денежная мотивация. Сотрудник будет открытым, доброжелательным, внимательным. Он должен знать, что он делает, как он делает, в каких рамках находится его зона ответственности, как его будут контролировать. Зная это, он будет чувствовать себя более уверенно", – считает Оксана Марусич.

Если мы хотим, чтоб сотрудники улыбались – к этому нужно их привести.

Почему такого рода изменения невозможно ввести на протяжении, к примеру, трех месяцев? "Потому что работать надо на всех уровнях – начиная с руководителей (постановка задач и целей подчиненным, подведение итогов, обратная связь), которые, к слову, чаще бывают успешными, если у них есть навыки коуча; внедрения стандарта работы; обучения всех уровней персонала и заканчивая формированием гибкости мышления у работников", – утверждает г-жа Марусич.

Конечно, на словах все звучит очень хорошо, однако готовность высшего руководства к кардинальным поступкам – вызывает сомнения. При том, что, как показывает опыт, именно решимость в таких ситуациях – лучший выход.  "Как надо выходить на новый уровень отношения со своим клиентом, можно рассмотреть на примере одной из самых фешенебельных украинских гостиниц. В ней для получения желаемого результата уволили абсолютно всех сотрудников, чтобы полностью обновить штат на конкурсной основе, – рассказывает эксперт. – Далее – обучили, провели тренинг, сертифицировали сотрудника, после чего включается оценка – как руководителя, так и тайного покупателя. Если менеджер не справился – его предупреждают о последствиях, в случае если он не начнет "соответствовать". И тут уже зависит от компании – готова ли она попрощаться с большинством неподходящих кадров или нет. После всего разрабатывается система мотивации – как премии, так и штрафы, а также "звания" – к примеру, работник месяца. Если мы хотим, чтоб сотрудники улыбались, – к этому нужно их привести".

В чем проблема некоторых украинских предприятий, до сих пор живущих, как при совке? Они решили взять новую модель, новый стандарт при старом персонале, который, конечно же, саботировал его внедрение с мыслью "всех вместе не уволят", считает г-жа Марусич. И это сработало.