Способствовать людям добиться большего,

чем они считали возможным

(044) 568-01-69

(068) 868-46-09

(095) 605-87-80

info@consult-dnd.com.ua

  • Финансовый консалтинг
  • Стратегический консалтинг
  • Кадровый консалтинг
  • Консалтинг продаж
  • Аудит деятельности
  • Подбор персонала
  • Обучение персонала
  • Маркетинговые исследования
  • Производственный консалтинг
  • Маркетинговый консалтинг
  • Операционный консалтинг
  • Логистический консалтинг
Главная  /  Знания  /  Мастер-класс  /  Рене Хо, исполнительный директор Visa по странам Азиатско-Тихоокеанского региона, Центральной Европы, Ближнего Востока и Африки

Рене Хо, исполнительный директор Visa по странам Азиатско-Тихоокеанского региона, Центральной Европы, Ближнего Востока и Африки

« Назад

26.11.2014 07:15

Расскажите, чем сейчас живет Visa.
В Visa на сегодняшний день происходит много интересного. Перед нами открываются возможности для развития нашего бизнеса как в традиционных каналах, так и в интернете. Что касается фундаментального роста, то он стремительный, хотя из-за ситуации в Европе было заметно некоторое снижение темпа. В самой индустрии наблюдается растущая конкуренция со стороны нетрадиционных игроков, таких как Google, Apple, а также локальных компаний по всему миру.
В Украине и России, например, появилось большое количество провайдеров электронных платежей. Также мы ощущаем возросший интерес к нашему бизнесу со стороны правительств разных стран.

Что сильнее всего влияет сегодня на процессы принятия решений в компании?
Мы всегда ищем самые эффективные способы распределения временных и финансовых ресурсов, и принимаем решения исходя из возможностей, которые у нас есть. Одним из факторов принятия решений для нас является интерес со стороны правительств, их желание работать с нами.
Мы изучаем также поведение потребителей и учитываем возможности для роста. Важным фактором, например, является процентное соотношение между общим объемом потребительских трат и объемом электронных платежей по картам Visa. Во многих странах этот показатель остается достаточно низким. Но я вижу в этом исключительно возможность для дальнейшего роста.
За прошлый год в Украине количество людей, использующих для оплаты платежные карты Visa, возросло на 36%, в то время как объем снятия наличных по ним увеличился на 20%.
Да, это неплохо, но существуют определенные угрозы безопасности.
Наши основные преимущества, лежащие в основе бренда, — удобство, надежность, безопасность. Поэтому мы много работаем над тем, чтобы предотвратить несанкционированные операции. Например, во время совершения трансакции в POS-терминале внедрили разные инструменты, такие как чиповые или бесконтактные карты. Также постоянно совершенствуем систему защиты в нашей сети — VisaNet, через которую процессируем трансакции по картам Visa. Мошенничество невозможно свести к нулю, это составляющая стоимости ведения бизнеса. И единого решения проблемы не существует. Но мы должны сделать все для того, чтобы и потребитель, и торгово-сервисные предприятия были уверены в нашем бренде.

Как вы доносите до потребителей отсутствие угроз?
Это настоящий вызов, поскольку все участники индустрии согласны с тем, что потребитель и торгово-сервисные предприятия должны быть защищены. Вопрос в том, кто будет возмещать убытки — банк-эквайер, торговая точка или банк-эмитент. Наша роль заключается в том, чтобы разработать и управлять процедурами, которые помогают определить, кто несет ответственность за несанкционированные операции. Мы должны доносить до предприятий торговли и сервиса, что гарантия оплаты — часть наших основных обещаний, а до потребителей — что они не несут ответственность за несанкционированные трансакции. Конечно, немало зависит от страны. Во многих государствах мы работаем с банками над внедрением принципа нулевой ответственности (Zero Liability), что означает: держатель карты не несет ответственности за мошенничество при трансакциях, поэтому платежная система и банк возместят ему ущерб.

Каким образом вы конкурируете с MasterCard? Как Coca-Cola и Pepsi, или иначе?

На самом деле мы конкурируем, как Coca-Cola и Pepsi, но не в тех случаях, когда дело касается безопасности платежей. Считаем, что снижение уровня несанкционированных операций благоприятно для индустрии в целом, и даже делимся некоторыми практиками со своими конкурентами. В чем мы конкурируем, так это в том, чтобы в бумажниках потребителей были карты Visa и, конечно, чтобы торгово-сервисные предприятия принимали их к оплате.

Почему вы выбрали для работы Visa?
Я по образованию инженер-системотехник, мне нравятся системы и сети. А все мои факультативные занятия были посвящены экономике. В Visa есть и то и другое: сетевая система и работа с деньгами, основным предметом экономики. То, чем мы занимаемся, для меня что-то фантастическое, и это главное, что повлияло на мое решение. Но я здесь остался работать из-за людей — они поистине восхитительные, относятся к свой работе с большой ответственностью, и мы вместе делаем много хороших вещей.

Visa — легендарная компания с большой историей, чем она влияет на мир?

Я не могу себе даже представить, чтобы мир вернулся к исключительно наличным платежам. В таком случае электронная коммерция не существовала бы вообще и мы не могли бы, например, оплачивать счета онлайн. А теперь у людей по всему миру есть быстрый и постоянный доступ к личным финансам.
То, что люди перестали хранить деньги где-нибудь под матрасом, помогло привлечь средства в банковскую систему и оказало благоприятное влияние на ликвидность и финансовую систему в целом.

В то же время остались барьеры, которые мешают позитивному эмоциональному опыту, к примеру, карта может не сработать, потеряться и т. д. Во многих местах в странах СНГ их просто не принимают. Например, летом в период отпусков в Крыму очень мало отелей, принимающих карты. Как вы с этим боретесь?

На проблему сети, связанную с приемом карт, можно посмотреть с двух сторон. Впервые я посетил Киев полтора года назад. И даже за этот период произошли позитивные изменения. На все нужно время. Сейчас около 11,5 тыс. торгово-сервисных предприятий в Украине принимают карты Visa — это 20%-й прирост. Поэтому, с одной стороны, я вижу огромный потенциал. Но с другой — если смотреть на ситуацию с точки зрения держателя карты, то отсутствие возможности оплатить ею, огорчает. Платежные операции — тяжелый бизнес, и, как в случае с рисками, в платежной индустрии не существует единого волшебного решения проблемы. Важны очень многие вещи, начиная с технологий и заканчивая доверием к электронным платежам в целом, ведь без этого потребители не будут осуществлять платежи по картам. Также необходимо доверие со стороны пользователей к тому, что отсутствие в кармане наличных — это нормально. Мы обучаем людей основам финансовой грамотности — планированию бюджета, сбережениям, платежам, чтобы они могли элементарно доверять нам. Конечно, многое зависит от целевой аудитории. Например, много времени ушло на то, чтобы мою маму научить пользоваться банкоматом. И мы вряд ли будем ориентироваться на это поколение. Те, кто на 20 лет моложе меня, будут осуществлять платежи уже совсем по-другому.
Когда я только присоединился к Visa, мое восприятие того, как система работает, было очень схематичным. И лишь спустя какое-то время осознал, какая огромная работа и какие технологии стоят за простой трансакцией.

Как вы выбираете финучреждения для сотрудничества? Сейчас в Украине наблюдается беспокойство, вызванное тем, что некоторые банки могут разориться.
Более двух третьих украинских банков являются клиентами Visa и могут выпускать карты этой системы. Когда рассматриваем возможность вступления банка в Visa и выдачи ему лицензии эмитента, мы оцениваем его финансовую состоятельность и бизнес-план относительно того, что он будет делать с нашими картами, и только потом решаем — дать ему членство или нет. От финансовой стабильности банка будет зависеть управление рисками. Если он финансово не так силен, нам придется использовать другие методы в управлении рисками, потому что торгово-сервисные предприятия должны гарантированно получать платежи каждый раз, когда держатель карты осуществляет трансакцию.

Когда карточный бизнес только зарождался в Украине, большинство карт выпускались в рамках зарплатных проектов. И держатель карты не выбирал — Visa это или какая-то другая система. Это было решение менеджера или банка. Как вы считаете, понимает ли потребитель сейчас разницу, когда открывает карту, и осознанный ли этот выбор?
Мы продаем наши услуги банкам, а они устанавливают взаимоотношения с держателями карт. Именно банки играют важную роль в формировании потребительских предпочтений — будет это карта Visa или MasterCard.
Мы действуем подобно Coca-Cola и Pepsi. Скажем, Coca-Сola по договоренности поставляется во все рестораны McDonald’s, которые в итоге продают Coca-Cola потребителю. Мы проводим работу с финучреждениями, чтобы убедиться, что они хотят выпускать наши карты, понимают преимущества выпуска карт Visa для своего бизнеса и готовы коммуницировать с их держателями. Также уделяем внимание рекламной поддержке самого бренда по телевидению, в печатных изданиях, интернете, чтобы потребитель мог узнать о нас напрямую.

Можно ли сделать вывод, что, если вы прекратите инвестировать в рекламу, продвижение бренда и спонсорство, то ваша популярность снизится?
Это очень хороший вопрос, и вы не единственная, инвесторы тоже постоянно задают нам его. Мы стараемся рассчитать примерный возврат от наших вложений: насколько проводимые нами маркетинговые программы увеличивают темпы роста и развития. Но это касается только краткосрочной прибыли или возврата от наших вложений. Сложно спланировать или рассчитать долгосрочную прибыль от какой-то конкретной маркетинговой программы. Ежегодно мы расходуем около $1 млрд. на маркетинг, а наши банки-клиенты тратят гораздо больше, инвестируя в успех карт Visa. Это не просто реклама в стиле feel good.

Вы долгое время работали в консалтинговом агентстве. Из-за чего решили перейти на сторону клиента?

Я проработал в консалтинговом агентстве десять лет. Хочу сказать, что это был замечательный опыт, и там я многому научился. Как консультант старался изменить своих клиентов, оказать влияние на их мнение (в принципе, тебя для этого и нанимают). Мне нравилось, что я мог дать кому-то дельный совет. Но дело в том, что хотелось и самому что-то менять, иметь возможность воплощать стратегические решения на практике. Тогда я и присоединился к Visa.

Visa была вашим клиентом?

Нет, не была. Я начинал работать в Visa USA, потом произошло слияние нескольких регионов Visa, из ассоциации банков мы стали публичной компанией. Можете себе представить, что все изменения, которые происходили, повлекли за собой? Семь разных компаний превратились в одну. Это было время грандиозных перемен. И я хотел быть их частью, сам осуществлять эти перемены, а не просто что-то советовать. И это было фантастически — присоединиться к Visa.

Какие люди работают в Visa? В чем их особенность?

Меня поразило то, что люди, работающие в компании, хотят каждодневно добиваться успеха в бизнесе. Visa — лидер индустрии, практически вдвое превосходящий MasterCard, но далеко не все лидеры индустрии могут похвастаться таким отношением сотрудников. Легко поддаться искушению и самодовольно думать, что мы первые и будем оставаться ими. Люди в нашей компании очень сфокусированы, стремятся выигрывать в бизнесе постоянно и решать проблемы немедленно. Их внутренняя страсть и самоотверженность в работе впечатляют.

Есть ли у вас какие-то специфические особенности в компании?

Например, некоторые организации не разрешают работать по 12 часов в сутки, другие, наоборот, это поощряют.

Я не думаю, что есть какие-то жесткие правила относительно нашей работы. Все зависит от самого человека, насколько усердно он работает. Помню, во время одного собеседования я рассказывал, как сильно люблю Visa, насколько велика моя страсть к этой компании. Я сказал, что был в консалтинге до этого и работаю в Visa усерднее, чем мог себе когда-либо представить. И человек, с которым я проводил интервью, спрашивает: «А сколько часов вы работаете?». Я ему ответил, что сказал не дольше, а усерднее. И дело вовсе не в руководителе, который указывает тебе, сколько времени ты должен провести на работе и до которого часа не можешь покинуть офис. Все дело в твоем желании, самомотивации, насколько усердно ты готов работать.


Есть ли у вас какой-то девиз, которым вы руководствуетесь в сложных ситуациях?

Это зависит от ситуации. Я думаю, важна работа в команде. Стараюсь придерживаться той философии, что я не самый умный и у меня нет на все правильных ответов, но хочу находить их вместе с командой. Если я захожу в конференц-зал для обсуждения какой-либо проблемы, то хочу работать с другими и покинуть этот зал, приняв правильное решение.

Visa очень синхронизирована со спортом. Вы не заставляете своих сотрудников заниматься им?

Я считаю, что работа должна быть чем-то большим, нежели просто работой, и уровень удовлетворенности наших работников компанией очень важен. Мы много делаем в сфере волонтерских программ с участием сотрудников, поощряем занятия спортом. Не заставляем заниматься им, но стараемся делать спортивные и другие события частью жизни наших коллег, чтобы они могли взаимодействовать друг с другом вне рамок привычной для них деловой жизни. В Сингапуре, например, устраиваем такой день, когда каждый приводит на работу своих детей. И это так интересно — видеть своих коллег с детьми, потому что у них меняется даже выражение лица. Думаю, это полезно — узнавать людей вне работы.

От чего зависит то, что один человек достигает успеха, а другой нет?

Твой руководитель может поставить перед тобой ряд задач, которые ты должен выполнить. Я думаю, что любой компетентный сотрудник справится с этим. Но тут должно быть что-то большее: ты обязан не просто выполнять поставленные перед тобой задачи, но проявлять инициативу, искать способы, как лучше все сделать. Конечно, может показаться, что для этого придется проводить больше времени на работе, но это не так. Трудно сказать чему-то «нет», нежели «да». Но, сказав «нет», ты освобождаешь время для чего-то более важного. Когда от вас исходит инициатива, возрастает ваша личная приверженность делу, вы больше вкладываете в работу и достигаете лучших результатов.

Я искренне радуюсь, когда вижу, что сотрудники могут принимать решения и работать самостоятельно.

А есть люди из бизнеса, науки или спорта, изменившие вас или повлиявшие на вашу жизнь?

Это, конечно, мои родители. Они заложили фундамент, рассказали, что хорошо и что плохо. В профессиональной жизни сегодня большое влияние на меня оказал мой менеджер в Visa. И на моей предыдущей работе, где я был консультантом (это была небольшая компания, всего 200 человек в штате), наш генеральный директор также сыграл важную роль в моей профессиональной жизни и карьере. Я человек спортивный, вырос во времена Майкла Джордана. К тому же отношусь к тем людям, которым нравится конкуренция. И Джордан был именно таким человеком с его неутомимым стремлением к победе. Пример Майкла очень вдохновлял меня.

И последний вопрос: какие изменения в мире в ближайшие три-пять лет вы можете спрогнозировать — те, которые вы учитываете при разработке стратегии?

Я думаю, дальнейший рост по-прежнему будет обеспечивать то, что стало залогом успеха Visa: наше партнерство с банками в части платежных карт, развития сети приема и т. д. Мы осознаем, что началась новая эра — эра мобильной индустрии и технологий, меняющих все. Мобильные технологии значительно расширили возможности взаимодействия с потребителями, а такие компании, как Google и Facebook, с развитием социальных сетей совершенно изменили модели взаимодействия с людьми. Здесь наша задача заключается в объединении этих двух миров таким образом, чтобы во всем оставался баланс. Это нелегкая задача, но мы должны идти в ногу со временем, приспосабливаться к изменениям, в чем-то менять свою модель бизнеса. И при всех этих изменениях нам необходимо оставаться в тесном взаимодействии с банками, ведь они, невзирая на изменения в поведении клиентов, по-прежнему играют ключевую роль в обеспечении финансовой стабильности. Да, балансировать здесь достаточно сложно. Изменить свою бизнес-модель легче компаниям, находящимся на грани катастрофы. Мы же, наоборот, очень успешны. То есть Visa переживает все эти изменения, будучи очень успешной. Это чрезвычайно важно.