Способствовать людям добиться большего,

чем они считали возможным

(044) 568-01-69

(068) 868-46-09

(095) 605-87-80

info@consult-dnd.com.ua

Главная  /  Знания  /  Наша аналитика  /  Составляющие логистического сервиса

Составляющие логистического сервиса

« Назад

20.02.2017 10:34

Ковальчук_Дмитро_фото  - копияКогда клиент готов купить товар или услугу? Тогда, когда у него есть уверенность в ее качестве, стоимость не сильно отличается от рыночной и польза от товара будет соответствовать ожиданиям.

Опускаем ценообразование и ожидания клиента, это удел коллег-маркетологов и поговорим о сервисе.

Качественный сервис обеспечивает устойчивое конкурентное преимущество. И это зачастую единственное преимущество для компаний, работающих на рынках с одинаковыми товарами и услугами.

Если клиенты довольны сервисом, продажи растут енергичнее. Это помогает не только заработать, а и сократить затраты на маркетинг и возобновление работы с ушедшими клиентами.

Кто генерирует сервис, ответ на поверхности – логистика.

Логистика охватывает большую часть оказываемых потребителям услуг, которые, как говорят маркетологи связаны с товаром в «реальном исполнении», то есть с образует товарный (материальный) поток, что позволяет получить покупателю товар или услугу после сделанного заказа.

Обслуживание клиентов есть ключевой функцией логистики. Именно эта функция наполняет смыслом логистическую цепь от производителя к покупателю

Из чего состоит логистический сервис?

  1. Скорость реакции на заказ, подтверждение приема.
  2. Качество обработки заказа.
  3. Сроки доставки, своевременность.
  4. Комплектность доставки.
  5. Гарантии

Какой должен быть сервис.Как его обеспечить? Первое на что нужно обратить внимание это то, что контролировать можно только то, что можно измерить, то есть оцифровать.

Итак, что измеряем в составляющих сервиса?

Время от получения заказа до вручения его покупателю, которое состоит из:

  1. Время на размещение заказа, акцент на удобстве размещения заказа клиентом,возможность получить информацию о статусе.
  2. Время на обработку заказа менеджером, акцент на процессы внутри компании.
  3. Время обработки заказа распределительным центром (отбор, комплектация, подготовка к транспортировке).
  4. Время на транспортировку.

Качество выполнения заказа формируется:

  1. Заказ, сделанный клиентом и обработанный менеджером, отбирается распределительным центром в 100% соответствии, акцент на релевантность данных по остаткам в учетной системе и квалификации персонала
  2. Отобранный заказ подготовлен к транспортировке (упакован, запаллетирован) и принят транспортным отделом
  3. Принятый к транспортировке заказ доставлен клиенту в целости и сохранности

Послепродажный логистический сервис: организация послепродажного обслуживания,  замена брака,  возврат, обмен, утилизация и т.д.

Услуги, которые расширяют сферу логистической системы, призваны оправдать и укрепить ожидания покупателя

Для начала начинаем измерять текущее состояние дел, дальше определяем требуемый диапазон показателей как баланс между желанием клиента, возможностями компании и разумной стоимостью.

И… к вершинам!

Дмитрий Ковальчук
консультант по логистике Агентства D&D

 


Комментарии

Комментариев пока нет

Пожалуйста, авторизуйтесь, чтобы оставить комментарий.

Авторизация
Введите Ваш логин или e-mail:

Пароль :
запомнить